جارٍ التحميل…
أرادت دوراڤيت مصر تحسين تجربة عملائها عبر أتمتة إشعارات الرسائل النصية المرتبطة بعملية حجز خدمات الصيانة. عند حجز موعد خدمة، أو تعديله، أو إنجازه، يجب أن يتلقّى العميل إشعارًا تلقائيًا — في توقيته الصحيح، وبالمحتوى الصحيح، وبالصيغة الصحيحة.
كانت العقبة هي منصّة حجز الصيانة القائمة. كانت نظامًا قديمًا (Legacy) بلا طبقة واجهات برمجية ولا أي إمكانية للتكامل. الخيار الوحيد كان التعامل مباشرة مع قاعدة بياناتها — مع قيد صارم: ممنوع تعديل النظام نفسه. أي تغيير في المنصّة كان مرفوضًا تمامًا.
ترك ذلك دوراڤيت أمام فجوات التكامل التالية:
- لا توجد آلية لإطلاق رسائل SMS من داخل المنصّة
- لا توجد طريقة لتخصيص محتوى الإشعارات
- لا يوجد تحكّم في توقيت الرسائل أو صيغتها أو منطق التسليم
- اعتماد كامل على عمليات تواصل يدوية أو شبه يدوية
من دون طبقة تكامل، لم تتمكّن دوراڤيت من تقديم التجربة التلقائية والمخصّصة للعملاء التي تستلزمها عملية خدمتها.
صمّمت QueuesHub ونشرت موصِّل بيانات سحابي مخصّص (Cloud Data Connector) — مكوّن وسيط للتكامل يعمل باستقلال تامّ عن المنصّة القديمة بينما يقرأ من قاعدة بياناتها.
يعمل الموصِّل كخدمة مجدولة بفترة تشغيل قابلة للضبط. في كل تشغيل مجدول، يُنفِّذ استعلام SQL قابلًا للتهيئة على قاعدة بيانات الصيانة المحلّية لدى دوراڤيت لاسترجاع سجلّات الحجوزات ذات الصلة. منطق الاستعلام — أيّ بيانات تُجلَب وأيّ شروط تُطبَّق — قابل للضبط بالكامل من قِبل المسؤولين، ما يمنح فريق الأعمال مرونة في تعديل ما يُطلِق الإشعار دون الحاجة إلى تغييرات برمجية.
تُتحقّق سجلّات البيانات المُسترجَعة وتُحوَّل إلى صيغة الرسائل التي تتطلّبها واجهة فودافون السحابية لرسائل SMS. تتضمّن طبقة التحويل تحكّمًا كاملًا في محتوى الرسالة: متن الرسالة قابل للضبط عبر قوالب، مما يتيح لدوراڤيت تخصيص ما يصل إلى العميل وفق نوع حدث الحجز.
تُدفَع الحمولة المُحوَّلة إلى بوابة فودافون السحابية لـ SMS عبر استدعاءات API آمنة، فيتمّ إرسال الرسالة إلى هاتف العميل. يتولّى الموصِّل المصادقة، ومعالجة الأخطاء، ومنطق إعادة المحاولة، وتسجيل تأكيدات التسليم.
تتيح واجهة إدارة بسيطة لفريق العمليات في دوراڤيت متابعة حالة الموصِّل، ومراجعة عمليات التشغيل الأخيرة، وضبط فترات الجدولة، وتعديل استعلامات SQL، وتحديث قوالب الرسائل — كلّ ذلك دون الحاجة إلى تدخّل هندسي.
أصبحت كامل رحلة إخطار العملاء بحجوزات الصيانة مؤتمتة — من حدث الحجز إلى تسليم الرسالة — دون أي تدخّل يدوي.
صار فريق دوراڤيت قادرًا على صياغة وتحديث الرسائل التي يتلقّاها العملاء، بحيث تتوافق مع معايير الخدمة وصوت العلامة، دون انتظار دورة تطوير برمجية.
أعفى إلغاء المراسلة اليدوية موظّفي العمليات من مهمّة تواصل تستهلك الوقت، وسمح لهم بالتركيز على جودة الخدمة بدلًا من لوجستيات الإشعارات.
صار العملاء يتلقّون إشعارات في توقيتها وذات صلة بحجوزات الصيانة، فانخفض معدّل المواعيد الفائتة، وارتفع مستوى الرضا عن الخدمة.
يعمل الموصِّل بشكل كامل خارج المنصّة القديمة. لم تُجرَ أي تعديلات على النظام المصدر، ما حافظ على استقراره وقدّم في الوقت ذاته إمكانية التكامل التي تحتاجها الأعمال.
تصميم الموصِّل غير مخصَّص لـ SMS وحدها. يمكن تمديد البنية نفسها للتكامل مع بوّابات البريد الإلكتروني، أو منصّات CRM، أو خدمات سحابية أخرى — لتمنح دوراڤيت أساسًا قابلًا لإعادة الاستخدام لأي أتمتة مستقبلية.